Er telemarketing spild af penge i dag?

Skrevet af: Lars Norré d. 27. juni 2017

Mødet trak ud. Du har lige grebet en kold vandflaske på vej hen til dit skrivebord. Pling, pling, pling, siger computeren i takt med, at din indbakke vokser. Hvis du er effektiv, kan du nå igennem den, inden næste møde. Telefonen ringer. Du tager den - og efter 5 sekunder tænker du med stor fortrydelse: “Fa….. også!”.

“Goddag Søren Andersen. Mit navn er Jonas. Jeg ringer fra xxx - og jeg tillader mig lige at bruge 5 minutter af din tid. Har du hørt om xxx? Det er helt revolutionerende. Nu skal jeg fortælle dig hvorfor...”.

Telefonsælgeren.
De kan jo tale i flere minutter uden at trække vejret.

Ligesom dig er dine potentielle kunder generelt også trætte af at blive ringet op af telemarketingkonsulenter, hvad enten det er et eksternt hyret telemarketingbureau eller virksomhedens egne telemarketingkonsulenter. Ikke desto mindre benytter mange virksomheder stadig metoden for at skabe leads og booke salgsmøder.

Nogle virksomheder anvender telemarketing, fordi de har positive erfaringer med det, mens andre benytter det af ren og skær vane og mangel på brugbare alternativer. Endda selv om det giver dem magre salgsresultater og måske endog er skadeligt for deres fremtidige salg.

Virker telemarketing i det hele taget i dag, eller er det spild af penge?!

Svaret afhænger af flere faktorer. Men der er ingen tvivl om, at telemarketing er en metode, der kan benyttes med mere eller mindre succes.

Lad mig starte med at nævne nogle konkrete eksempler:

Den gode telemarketing case

Jeg talte forleden med en salgs- og marketingchef i en større, nordisk B2B-virksomhed, som i dag har stor succes med telemarketing og har haft det i mange år. Ikke alene har de i 20 år anvendt det samme telemarketingbureau, de har sågar haft den samme konsulent tilknyttet gennem tiden. Personen kender derfor både virksomhedens forretning, deres kunder og deres løsninger fuldstændig til bunds.

Telemarketingbureauet booker kun møder med prækvalificerede emner, hvor de kender kontaktpersonen. På baggrund af stor indsigt kan telemarketing indgå i en kvalificeret dialog med kontaktpersonen og dermed efterlade et positivt indtryk. Møderne fører ofte til salg, og metoden er så effektiv, at sælgerne kan nå deres salgsbudgetter.

Den tvivlsomme telemarketing case

En anden B2B-virksomhed, jeg kender, inden for it-branchen oplevede desværre mere tvivlsomme resultater ved brug af telemarketing. Deres bureau var nogenlunde effektive til at booke møder, idet der blev booket cirka 4 møder om ugen. Desværre førte ingen af disse til salg eller videre dialog, efter de indledende møder var afholdt. 


Efter et års tid blev ordningen aflivet, og de interne telemarketingkonsulenter fyret.

Den grusomme telemarketing case

Den grusomme case skal også findes hos en B2B-virksomhed inden for it, hvis eneste kilde til at finde og lukke nye kunder var telemarketing. De hyrede et eksternt telemarketingbureau, der var særdeles effektive til at booke møder. Desværre endte kun - hold lige fast - 1 ud af 50 møder med et salg.

Jeg kalder det her eksempel grusomt, fordi løsningen er helt afsindigt dyr. Og her mener jeg ikke bare det månedlige honorar til telemarketingbureauet - det er såmænd ikke det, der vejer tungest.

At have sælgere til kaffemøder uden udsigt til nogensinde at etablere en kunderelation er vanvittig dyrt i lønomkostninger, for ikke at tale om kørselspenge. Men heller ikke det er den værste konsekvens af ineffektiv telemarketing. Det absolut mest grusomme er, at sælgerne ikke anvender deres kostbare tid på frugtbare kunderelationer, der kan være med til at vækste og positionere virksomheden i et givet forretningsområde.

Det er en dødssejler!

Hvorfor falder effektiviteten af telemarketing?

Virksomheder, der anvender telemarketing, vil helt overordnet opleve, at metoden giver aftagende resultater de kommende år.

Oplever din virksomhed allerede i dag, at resultaterne udebliver, skal der straks fokuseres på nye metoder til leadgenerering. Har I derimod succes med telemarketing, skal I selvfølgelig fortsætte, men vær opmærksom på risikoen for, at potentielle kunder på et tidspunkt begynder at frabede sig den direkte kontakt.

Det ligger dybt i vores DNA, at vi selv ønsker at styre vores indkøbsprocesser (Læs f.eks. denne artikel: Den “empowered” kunde - Sådan køber kunderne ind i dag). 

Flere og flere virksomheder vælger i øvrigt også at lade sig reklamebeskytte.

Et udtræk fra NN Erhverv viser, at ca. 9-12 % af alle virksomheder, afhængig af branche, er reklamebeskyttede. Det betyder, at du hverken må kontakte dem pr. mail, telefon eller direct mail. Så hvis du bruger telemarketing eller direct mail som leadgenereringsmetode, vil du automatisk blive afskåret fra at nå en stor - og voksende - del af din målgruppe.

Kombiner telemarketing og inbound marketing - en succeshistorie fra det virkelige liv.

Telemarketing hører under betegnelsen “interruption marketing”, hvor kunder forstyrres, muligvis irriteres og tager afstand. Inbound marketing handler modsat om at tiltrække kunder gennem kvalitetsindhold, som de selv finder frem til på nettet, fordi de er ved at undersøge mulige løsninger på deres problemstillinger. Her kommer kunderne til dig, i stedet for at du forstyrrer dem med reklame- og salgsbudskaber.

Det lyder umiddelbart modstridende at kombinere de to metoder, men faktisk har jeg et helt konkret eksempel fra den virkelige verden, hvor det har været en bragende succes. Eksemplet er hentet hos vores egen kunde - og det er jeg ret stolt af.

Vores kunde er en virksomhed med et komplekst produkt, som henvender sig til en meget afgrænset målgruppe, der både rummer private personer og selskaber.

Oprindeligt havde virksomheden en salgsafdeling, der stod for al kontakt udadtil. De ringede alle potentielle emner op; både leads fra hjemmesiden, fra messer og kold kanvas. Det var ressourcekrævende for sælgerne, der sagtens kunne ringe forgæves en hel dag uden at lukke et salg og samtidigt aldrig nå i bund med emnelisten.

I stedet for at ansætte flere sælgere besluttede virksomheden at oprette en intern telemarketingafdeling. De skulle fokusere på at ringe emnerne op og booke relevante møder med kvalificerede leads, så sælgerne kunne fokusere på at afholde møder og lukke salg.

Det tiltag tredoblede omsætningen!

Ja, du læste rigtigt.
Det tredoblede omsætningen - vel at mærke uden at ansætte flere sælgere.

Og historien kunne sagtens være stoppet her. Telemarketing er en succes - bum. Men en driftig virksomhed har altid fokus på at optimere og skalere.

Det er her, vi kommer ind i billedet.

Med tiden blev telemarketingafdelingen nemlig overvældet af leads, og det gjorde dem ineffektive. Pludselig var det telemarketingkonsulenterne, der kunne ringe forgæves en hel dag uden at booke et møde og samtidigt ikke komme i bund med emnelisten. Der måtte et led mere på kæden. Det led er inbound marketing.

For at genetablere effektiviteten i telemarketingafdelingen skulle konsulenterne kun fokusere på at ringe til kvalificerede leads og booke møder med potentielle kundeemner der iblandt. Der skulle altså ske en “lead-modningsproces”, før leadet kom i hænderne på telemarketingkonsulenterne.

Sammen med virksomheden etablerede vi således en inbound marketing motor. Når leadsene kommer ind i emnelisten, starter motoren automatisk, og når de kommer ud igen, er de sorteret i kasser. De leads, der har udvist kvalificeret adfærd, ryger videre til telemarketing, og de leads, der ikke vurderes som kvalificerede, ryger til marketingafdelingen, der også har en lead-modningsproces. Herfra kan leadsene stille og roligt blive modnet over tid og måske alligevel ende som kvalificerede leads, eller de kan springe fra.

Motoren har vi fyldt op med godt, gennemarbejdet, målgruppeorienteret kvalitetsindhold. Det angriber typiske problemstillinger, som målgruppen oplever undervejs i deres indkøbsproces, og det “uddanner” dem til at kunne blive en ny potentiel kunde hos virksomheden.

Hvis leadet ikke er interesseret, springer det lynhurtigt fra uddannelsesprogrammet - og det er godt! For det betyder nemlig, at leadet slet ikke er kvalificeret. Det ville aldrig være blevet kunde hos virksomheden alligevel, men blot fylde op i emnebanken og tage telemarketingkonsulenternes eller sælgernes tid.

Hvis leadet derimod responderer positivt på indholdet, f.eks. interagerer med det ad flere omgange, så tildeler motoren dette lead et point, og når den udløsende pointsum er opnået, markeres leadet som et kvalificeret lead og ryger videre til telemarketingkonsulenterne.

Det hele er en automatisk proces, der kører uafhængigt af arbejdstider. Det er en non-stop salgsmotor, som sørger for, at både telemarketing og salg fungerer optimalt.

Responsen fra telemarketingafdelingen har været overvældende.
De oplever inbound marketing motoren som bedre end andre leadgenererende marketingmetoder og synes, at kvaliteten af leadsene er blevet væsentligt højere.

Samtidigt oplever de, at deres dialog med emnerne er forbedret. Dels har de en lang taletid med de enkelte emner, og dels starter dialogen godt ud, fordi markedsføringen forinden ikke er oplevet som aggressiv kommunikation, men som en vejledende, informerende hjælp. Telemarketingkonsulenterne vil derfor gerne referere til det materiale, leadet har modtaget igennem inbound marketing motoren.

Noget af det mest interessante, vi har oplevet i denne proces, er, at nogle budskaber fungerer bedre på skrift end i tale, og omvendt, at andre budskaber fungerer bedst i en dialog end på skrift. På den måde er telemarketing og inbound marketing blevet et makkerpar, der afløser hinanden undervejs i salgsprocessen.

Stærkt!

Så hvad er svaret?
Virker telemarketing, eller er det spild af penge?

Svaret er:

Telemarketing går en dyster fremtid i møde. Uanset hvordan vi vender og drejer det. Kundernes “empowerment” og selvstændighed vil kun vokse i takt med den teknologiske udvikling og globalisering, og vores afstandstagen til “sælgere” vil vokse. Flere og flere vil helt frabede sig at blive kontaktet af telemarketing, og så er du som virksomhed magtesløs, hvis du har lagt alle æg i den kurv.

Telemarketing kan derfor ikke stå alene.

Oplever du, at resultaterne allerede nu udebliver ved telemarketing, så er det tid til at sadle om. Metoden virker ikke hos jer, og der er ingen indikationer af, at den vil virke bedre på længere sigt. En inbound marketing motor er en billigere investering end at ansætte flere sælgere.

Har din virksomhed derimod oplevet gode resultater med telemarketing - og stadig gør det - er der ingen grund til at stoppe endnu. Men for at sikre, at resultaterne vedbliver, bør du se kæden efter og smøre der, hvor den trænger. En sløv kæde kan langsomt koste jer mere og mere tid, flere og flere ressourcer, og i sidste ende være spild af mange penge. Her håber jeg, at mit eksempel kan være en inspiration for jer.

Jeg kommer gerne ud og viser, hvordan inbound marketing motoren kan kobles på hos jer.

Du kan også læse denne artikel: Lead Nurturing: Sådan plejer du dine leads, så de vokser op og bliver kunder.