Brug proaktive dialoger (pop-up vinduer) det rigtige sted på kunderejsen

Den lille boks, der popper op på din skærm, når du er inde på et website. Hvad synes du egentlig om den? Langt de fleste mennesker vil svare: “Den er så irriterende!”.

- Og det er der en grund til.

Pop-up vinduer bliver nemlig flittigt brugt på websites i dag:

• Til at få flere tilmeldinger til nyhedsbrevet 
• Til at chatte med kundeservice 
• Til at vise en kontaktformular
• Til at promovere særlige begivenheder, e-bøger og andre marketingtiltag
• Til at distribuere en spørgeskemaundersøgelse 
• Faktisk også til at få cookie-accept, selvom det måske er mere af nød end af lyst

Ifølge sumo.com, der har studeret data fra over 1 milliard pop-up vinduer, virker de.

Den gennemsnitlige konverteringsrate for en pop-up ligger på 3 %, hvilket ofte er højere end websitets konverteringsrate, og i særlige tilfælde, hvor pop-up vinduet har været godt designet og med det helt rette budskab, kan de se konverteringsrater på op til 9 %.

Det er derfor ikke så underligt, at mange virksomheder bruger pop-up vinduer. For selvom de fleste mennesker siger, at de er irriterende, interagerer de jo stadig med dem og giver dermed også virksomheder stor værdi af dem.

Hvorfor opleves de så irriterende?

Det har jeg 3 bud på.

3 grunde til at pop-up vinduet er irriterende

Når jeg bruger mobilen
Jeg er sikker på, at du også har oplevet at besøge et website fra din mobiltelefon, og så sidder der et pop-up vindue i vejen for det indhold, du faktisk gerne vil se. I nogle tilfælde kan du slet ikke fjerne pop-up vinduet. Det er simpelthen så irriterende.

Google spottede denne tendens helt tilbage i 2016 og begyndte at tælle den med i deres rangering af websitet. Hvis websitet bruger et, ifølge Google, “påtrængende” pop-up vindue over for mobilbrugere, tæller det ned i rangeringen.

Når jeg får den samme pop-up vist hver gang
Den samme irritation oplever jeg, når et website viser mig det samme pop-up vindue hver gang, jeg besøger det - også selvom, jeg har lukket det ned flere gange.

Jeg har oplevet mange tilfælde, hvor jeg får vist et “tilmeld dig nyhedsbrevet” pop-up vindue på trods af, at jeg allerede er tilmeldt.

Når budskabet er irrelevant
Og så er jeg også blevet irriteret af et “bliv kontaktet/ringet op” pop-up vindue, der dukker op efter 10 sekunders besøg på et website. Jeg lukker altid vinduet ned. Det harmonerer nemlig meget dårligt med de forbrugertendenser, vi ser i dag, som jeg selvfølgelig også er en del af: At vi bruger nettet til at researche på egen hånd, fordi vi gerne vil undgå at tale med en sælger.

På den måde bliver det helt ude af kontekst at spørge mig om.

Nu lyder det måske som om, jeg ikke vil anbefale dig at bruge pop-up vinduer?

Det vil jeg.

For der er ikke noget galt i de proaktive dialoger. Tværtimod. De tiltrækker opmærksomhed og skaber en ramme for et vigtigt budskab, som måske ellers ville blive overset.

Det, der går galt, er, at de ikke taler til mig.
De ved ikke, hvad jeg har brug for. Hvornår jeg har brug for det. Og det er et problem.

Sådan skaber du værdi med pop-up vinduer det rigtige sted på kunderejsen

Pop-up vinduer er sjældent designet til kunderejsen. De fremkommer med det samme budskab til alle besøgende på websitet, uanset hvor på websitet, de befinder sig.

For systemerne, der tilbyder pop-up vinduer, kan give dig en masse muligheder for at justere på frekvens og triggers, men de kan sjældent give dig muligheden for at personalisere indholdet i selve pop-up vinduet, så det passer til netop mig og den situation, jeg er i.

… Ja, eller til din potentielle kunde og den situation, din potentielle kunde er i.

Derfor er vi her i inovo fortalere for marketing automation systemer, der har integreret den proaktive dialogboks i selve systemet (se hvem, der har det, i oversigten her).

Hvorfor?

Fordi et marketing automation system kan indsamle data på hver eneste person, der besøger dit website, og tegne en kundeprofil af netop dem.

Det betyder, at du ved:

• Om de allerede modtager jeres nyhedsbrev
• Om de har været i personlig/telefonisk dialog med en medarbejder hos jer
• Eller om det er første gang, de besøger jeres website
• Om de er fast kunde hos jer, og i så fald hvad de har købt hos jer
• Om de har deltaget i et event hos jer
• Eller på anden vis interageret med noget specifikt hos jer, I gerne vil følge op på

Det betyder også, at du ikke behøver at gætte. Du kan gå i proaktiv dialog om lige netop det, der er relevant for dem og deres situation.

Lad mig give dig et par eksempler.

Eksempel på pop-up vinduer, der passer til kunderejsen

Hvis én af mine kunder besøger inovo.dk, kan de opleve at få sådan en besked af mig:

Vi har jo allerede en relation, og derfor er det godt, at de genkender mig. De er vant til at tale med mig og vil være mere tilbøjelige til at opfatte det som en god service end en person, der aldrig har mødt mig.

Hvis der derimod kommer en helt ny besøgende på inovo.dk, vil det fungere bedre at prøve at hjælpe dem i den researchfase, de er i, med noget af det værdifulde indhold, vi har, som passer til netop det, de viser interesse for.

Og hvis en person, som tidligere har deltaget på et event hos os, kigger forbi inovo.dk, kan vi godt finde på at spørge, om han eller hun har lyst til at deltage i et af de nye.

Den korte opsummering

Pop-up vinduer er gode, når du har et vigtigt og værdifuldt budskab, du gerne vil sikre dig, at besøgende på dit website ser. For pop-up vinduer tiltrækker nemlig naturligt opmærksomhed, fordi de skiller sig ud fra mængden af information på dit website og sætter fokus på ét budskab.

I gennemsnit har de en højere konverteringsrate end websitet i sig selv.

MEN: hvis budskabet ikke er lige i øjet hos din modtager, risikerer du, at han eller hun bliver irriteret af pop-up vinduet, fordi det forstyrrer frem for at hjælpe. Den gode proaktive dialog skal tage højde for, hvem de enkelte personer er, og hvilken situation de individuelt er i.